今回は、お客様との信頼関係の築き方を３つの視点でご紹介していきます。
美容師に関わらず、接客業の皆さま、友人知人での間でも信頼関係を築くことは重要だと思いますので、ぜひご覧ください。
お客様との信頼関係の築き方 その1
『接触回数を増やす』
1番目の信頼関係の築き方は、『接触回数を増やす』です。
アメリカの心理学者ロバート・ザイオンスが提唱した『ザイオンス効果』というものがあります。これは別名『単純接触効果』と呼ばれる心理効果になります。
これは、相手に何度も繰り返し接触する事で徐々に好感度や評価が上がってくるという効果になります。
初めは、どんな人か分からないといった心理的ブロックがあるかもしれませんが、何度も同じ人と会うたびに、会話を交わさなくても同じコンビニで同じレジの定員さんに接客されるたびに、なんだか分からないけど徐々に親近感が湧いてくるなどといった経験はないでしょうか？
また、あまり気がなかったけど定期的にメールを送ってくれる相手が徐々に気になっていったなどといった経験をされた方もいるかもしれません。
この『接触回数』がお客様と信頼関係を築くコツの１つです。
美容院のお客様に対しては、年間の来店回数を増やしてもらう仕組み作りを行い来店回数を増やしてもらうのももちろん１つの重要な要素ですが、接客中にお客様と目を合わせる回数『アイコンタクト』や、雑誌をお取替えしましょうか？暑くないですか？などといった気遣いでの『心の接触回数』も数えてみるといいかもしれません。
日々の営業の中で、お客様との『接触回数』を増やすチャンスはまだまだ発掘できるはずですので、ぜひ日々の営業を見直してみてください。
お客様との信頼関係の築き方 その2
『自分の在り方を明確にする』
2つめのポイントは、『自分の在り方を明確にする』です。
どういう事かと言いますと、あなたはお客様に『どのようなサービス』を提供する人なのか？を明確にするというものです。
あなたが、『美容師』という職業を選んだのには理由があるはずです。
『自分のデザインを表現したい』や『接客を通しお客様に喜んでもらいたい』など皆さまさまざまな気持ちを抱いて美容師という職業を選ばれたとおもいます。
あなたが提供するサービスを通し、『お客様にどのような影響を与えられる人になりたいのか』を自分の中で明確にし、出来れば紙に書き出してみてください。そして、そこに名前を付けてみてください。
一例としてのフォーマットは、私はお客様に『〇〇を提供する美容師』です。
〇〇には、『笑顔』や『感動』、『喜び』、『楽しみ』、『笑い』など自分を表現しやすい言葉にします。
これが自分の軸となるはずです。
日々の忙しい業務の中では、この『自分軸』を忘れてしまいがちになる人も多いと思います。
世の中には美容師さんは数多といますが、皆それぞれ個性を表現する事で特別な存在となれるはずです。
『自分の在り方を明確にし』それを日々忘れずにいる事が、軸のぶれない信頼を作り出してくれると思います。
お客様との信頼関係の築き方 その3
『知的武装をする』
３つ目の方法は、『知的武装をする』です。
武装というと危険な香りがしますが、ここで言う『知的武装』は、相手を知識で言いくるめようというものではありません。
多くの美容知識を持って、お客様のお悩み相談に乗る事ができたら、それが信頼に繋がるというものです。
特に若い美容師さんにおいては、年配のお客様からは『こんな若い子で大丈夫かしら？』などと心の中で思われている場合もあります。
まだまだ、技術も習い始めで先輩美容師さんには技術的に到底追いつけないことも多いと思います。
ですが、知識においては調べて勉強すればするだけ自分の物としてゆけます。
お客様が何に悩んでいて、それに対する的確なアドバイスができれば『この子は若いのに、しっかり勉強していて信頼できる子だな。』と信頼関係の構築に繋げる事ができます。
また、ベテラン美容師さんであっても、現在の美容関連の流行りの商品や新たな薬剤、美容とは関係のない幅広い知識はお客様からの信頼構築に繋がります。
この美容院に来たら、いつも面白い話や情報を提供してくれるとお客様に思ってもらえるとリピート率の向上にも繋がりますので、ぜひ新しい情報を仕入れてお客様を楽しませてあげてください。
まとめ
①接触回数を増やす
②自分の在り方を明確にする
③知的武装をする
これらのお客様と信頼関係を築く方法は、美容院に限らず多くのサービス業に当てはめる事ができると思います。
自分はお客様にどのように感じてほしいと思って今の仕事を選んだのかを明確にし、必要な知識を蓄え、それらのサービスを出来るだけお客様に提供できる接触回数を増やす努力を行うことで、お客様に愛されるお店作りの一助となると思います。出来るところから是非チャレンジしてみてください。
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